รายละเอียดบทความ
| ชื่อเรื่อง |
Customer Satisfaction Measurement : A Study of Efficiency Assessment of State Enterprise Banks in Thailand
|
| ชื่อเรื่องรอง |
|
| ชื่อผู้แต่ง |
|
| หัวเรื่องคำสำคัญ |
| 1. | ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ |
| 2. | ธนาคาร--ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ |
|
| หัวเรื่องควบคุม |
| 1. | ความพอใจของผู้บริโภค |
| 2. | ประสิทธิผล--องค์การ |
|
| คำอธิบาย / บทคัดย่อ |
องค์กรธุรกิจในปัจจุบันจำนวนมาก ได้มีการนำเครื่องมือทางการบริหารธุรกิจและเทคนิคการประเมินผลการดำเนินงานต่างๆ มาใช้กันอย่างแพร่หลาย แต่พบว่า วิธีการประยุกต์ใช้เครื่องมือดังกล่าวมีความไม่สอดคล้องกับแนวคิดพื้นฐานดั้งเดิมของเครื่องมือนั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กรณีการนำเอา Balanced Scorecard มาใช้ในการวัดผลการดำเนินงาน และการประเมินผล ซึ่งบางองค์พบว่า มีโครงสร้างและระบบงานที่มีความซับซ้อนในการดำเนินงานอันจะส่งผลต่อการกำหนดตัวชี้วัดต่างๆ ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การนำผลการวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการวัดเพื่อประเมินผลกิจกรรมที่องค์กรนั้นสร้างสรรค์ขึ้นมาเพื่อให้บริการกับลูกค้าโดยไม่เชื่อมโยงกับกลยุทธ์ขององค์กร ยิ่งไปกว่านั้น หากองค์กรนั้นๆ มีการเปลี่ยนแปลงผู้บริหารระดับสูง กลยุทธ์ขององค์กรอาจจะเปลี่ยนแปลงไปตามนโยบายของผู้บริหารที่เข้ามาใหม่ หรือสภาพแวดล้อมมีการเปลี่ยนแปลงไปแต่กิจกรรมขององค์กรก็ยังคงเป็นงานประจำ ไม่มีการปรับเปลี่ยนแต่อย่างใด นอกจากนี้ก็ยังมีเรื่องการไม่บูรณาการกัน (Integrated) การไม่สอดคล้องกันของผู้บริหารระดับสูงกับฝ่ายดำเนินการก็ยังคงมีปรากฎ
|
รายละเอียดวารสารเพื่อติดตามอ่านบทความฉบับเต็ม (Full Text)