รายละเอียดบทความ
| ชื่อเรื่อง |
เปลี่ยนลูกค้าเป็นแฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์ ด้วยการบริหารประสบการณ์ลูกค้า
|
| ชื่อเรื่องรอง |
Customer Experience Management: CEM
|
| ชื่อผู้แต่ง |
|
| หัวเรื่องคำสำคัญ |
|
| หัวเรื่องควบคุม |
| 1. | ความสัมพันธ์กับลูกค้า |
| 2. | ความภักดีต่อชื่อตราผลิตภัณฑ์ |
|
| คำอธิบาย / บทคัดย่อ |
ถ้ากล่าวถึงกระแสรวมถึงแนวคิดใหม่ทางการตลาดที่เป็นที่กล่าวขวัญถึงกันอย่างมากยุคนี้คงหนีไม่พ้นคำว่า Customer Experience Management เรียกอย่างสั้นๆว่า CEM และแปลเป็นภาษาไทยว่า การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งก่อนหน้านี้ท่านอาจคุ้นเคยกับคำว่า Integrated Marketing Communications (IMC), Customer Relationship Management (CRM), Branding ท่านผู้อ่านอาจสงสัยว่า ณ วันนี้เหตุใดต้องมีการบริหารหรือจัดการประสบการณ์แล้วแนวคิดการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ CRM ที่มีมาก่อนหน้านี้จะเลิกให้ความสำคัญหรือไม่ บทความนี้จะมีคตอบให้กับทุกท่าน
ถ้าท่านขายสินค้าในอดีตเรามักเน้นที่ตัวสินค้าหรือบริการเป็นหลักหรืออย่างมากที่สุดก็ผลิตสินค้าที่ผู้บริโภคต้องการ เรื่องของประสบการณ์อาจไม่ใช่เรื่องสำคัญเท่าใดนัก แต่ ณ วันนี้มีเหตุปัจจัยหลายประการเหลือเกินที่บรรดานักบริหารการตลาด นักสร้างแบรนด์ คนที่มีบทบาทเป็น CEO ของบริษัท รวมถึงทุกคนในบริษัทหรือตราสินค้านั้นต้องรับผิดชอบเรื่องของประสบการณ์ลูกค้า เหตุใดผู้เขียนจึงเน้นทุกคนว่า ในบทความนี้จะให้คำตอบกับทุกท่าน นอกจากนี้บรรดาแบรน์ต่างๆ ยังต้องให้ความสำคัญกับการสร้างจุดสัมผัสตราสินค้า (Brand Touch Point) เพื่อให้ลูกค้าของบริษัทมีโอกาสพบเจอ (Contact) กับแบรนด์ของเรา แต่เพียงแค่นั้นยังไม่พอ Schmitt (1999)ยังระบุว่า ต้องการให้ลูกค้าได้สัมผัสผ่านประสาทสัมผัสทั้งห้า (Sense) อันได้แก่ การได้เห็น ได้ยิน ได้กลิ่น ได้รับรส และได้สัมผัส นอกจากนี้ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก (Feel) เกิดการคิด (Think) การกระทำ (Act) การเชื่อโยง (Relate) เพราะจุดสัมผัสดังกล่าวนี้คือองค์ประกอบแห่งประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)
|
รายละเอียดวารสารเพื่อติดตามอ่านบทความฉบับเต็ม (Full Text)