รายละเอียดบทความ
| ชื่อเรื่อง |
Antecedents and Behavioral Consequences of Customer’s Perceived Unfairness in Services
|
| ชื่อเรื่องรอง |
สาเหตุและพฤติกรรมตอบสนองของลูกค้าต่อความรู้สึกไม่เป็นธรรมที่มีต่อการบริการ
|
| ชื่อผู้แต่ง |
|
| หัวเรื่องคำสำคัญ |
|
| หัวเรื่องควบคุม |
|
| คำอธิบาย / บทคัดย่อ |
งานศึกษามีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาปัจจัยเชิงสาเหตุของความรู้สึกไม่เป็นธรรมที่มีต่อการบริการและพฤติกรรมตอบสนองของลูกค้า และ (2) ค้นหาแบบจำลองที่อธิบายภาพรวมของความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยเชิงสาเหตุและพฤติกรรมตอบสนองของลูกค้าต่อความรู้สึกไม่เป็นธรรมที่มีต่อการบริการ ซึ่งเป็นการวิจัยเชิงสำรวจและใช้ธุรกิจบริการประกันภัยรถยนต์เป็นขอบเขตในการศึกษา เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามจากลูกค้าของบริษัทประกันภัยรถยนต์ ซึ่งงมีความรูสึกว่าบริษัทที่ตนใช้อยู่มีพฤติกรรมที่ไม่เป็นธรรม จำนวน 340 คน สถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ สถิติการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง (Structural Equation Modeling: SEM) โดยผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยด้านพฤติกรรมของพนักงานบริการเป็นปัจจัยทีมีอิทธิพลสูงสุดต่อการเกิดความรู้สึกไม่เป็นธรรมต่อการบริการของลูกค้า รองลงมาคือปัจจัยด้านกระบวนการให้บริการ สำหรับในส่วนของพฤติกรรมตอบสนองพบว่า เมื่อลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่เป็นธรรมขึ้น ลูกค้ามีแนวโน้มจะแสดงพฤติกรรมการบอกต่อในทางลบไปยังบุคคลใกล้ชิดมากที่สุด รองลงมาคือ พฤติกรรมการร้องเรียน การเลือกใช้บริการ และการบอกต่อในทางลบไปยังสาธารณะ
|
รายละเอียดวารสารเพื่อติดตามอ่านบทความฉบับเต็ม (Full Text)