รายละเอียดบทความ
| ชื่อเรื่อง |
อารมณ์ของผู้บริโภค กับการเตรียมความพร้อมสำหรับการแก้ไขการบริการ
|
| ชื่อเรื่องรอง |
Consumer mood : A preemptive approach of service recovery
|
| ชื่อผู้แต่ง |
| 1. | Panitharn Juntongjin |
| 2. | Nonglak Wiratchai |
| 3. | Kritsadarat Wattanasuwan |
|
| หัวเรื่องคำสำคัญ |
| 1. | การบริการ |
| 2. | ความพึงพอใจของผู้บริโภค |
| 3. | การตลาดบริการ |
|
| หัวเรื่องควบคุม |
| 1. | การบริการลูกค้า |
| 2. | การขาย -- การบริการ |
|
| คำอธิบาย / บทคัดย่อ |
เป็นเวลานับศตวรรษที่นักวิขาการพยายามค้นหาวิธีพัฒนา การแก้ไขการบริการ (Service Recovery) ให้ประสพผลสำเร็จ ซึ่งวิธีต่างๆที่พบจากการศึกษาก่อนหน้านี้ มักเป็นวิธีการในเชิงรับ ซึ่งรอให้มีการบริการที่ล้มเหลวเกิดขึ้นก่อน แล้วจีงหาทางแก้ไข ปัจจัยหนึ่งที่มีความน่าสนใจในบริบทของการแก้ไขการบริการ แต่กลับถูกละเลยจากการศึกษาก่อนหน้านี้ คือ ปัจจัยทางด้านอารมณ์ของผุ้บริโภค (Consumer Mood) ก่อนเข้ารับบริการ เพราะมีความเป็นไปได้ว่าปัจจัยนี้ จะส่งผลต่อการประเมินผลของผู้บริโภคที่มีต่อการแก้ไขการบริการ การพยายามทำความเข้าใจและควบคุมอารมณ์ของผุ้บริโภคก่อนรับการบริการจึงไ่ใช่เป็นการแก้ไขการบริการในเชิงรับ แต่สามารถมองว่าเป็นการเตรียมความพร้อมสำหรับการแก้ไขการบริการ ก่อนที่จะมีการให้บริการที่ล้มเหลวเกิดขึ้น งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ในการศึกษาความสัมพันธ์เชิงเหตุผลของปัจจัยทางด้านอารมณ์ของผู้บริโภคที่มีต่อการแก้ไขการบริการ และเสนอตัวแบบเตรียมความพร้อม ที่ใช้ในการแก้ไขการบริการ งานวิจัยนี่มีนักศึกษาจำนวน 1,511 คน เข้าร่วมการทดลองปฏิบัติการสมมุติ (Scenario - Based Experiment) ดดยถุกควบคุมอารมณ์ทางบวกและทางลบให้เกืดขึ้นกัน เพื่อศึกษาผลของอารมณ์ต่อผลลัพธ์ของการแก้ไขการบริการ ผลงานวิจัยพบว่า เมื่อผู้บริโภคมีความรู้สึกก่อนเข้ารับบริการที่แตกต่างกัน จะมีปัจจัยที่สามารถส่งผลกระทบต่อการประเมินความพึงพอใจหลังการแก้ไขการบริการที่ไม่เหมือนกัน ผลงานวิจัยนี้ อาจช่วยทำให้บริษัทต่างๆ ตระหนักว่า หากต้องการได้ผลลัพธ์ของการแก้ไขการบริการที่ดี ก้ควรเอาใจใส่ต่อปัจจัยทางด้านความรู้สึกของลูกค้า ไม่เพียงแต่เฉพาะเมื่อมีการให้บริการที่ล้มเหลวเกิดขึ้นแล้วเท่านั้น แต่ควรเอาใจใส่ต่อปัจจัยดังกล่าวตั้งแต่ก่อนมีการให้บริการที่ผิดพลาดเกิดขึ้น งานวิจัยนี้ขยายขอบเขตความรู้ในศาสตร์ของการบริการให้กับผู้บริโภค โดยเสนอวิธีการเตรียมความพร้อมให้กับการแก้ไขการบริการ ซึ่งนอกจากจะเพิ่มโอกาสในการแก้ไขการบริการให้ประสพผลสำเร็จมากขึ้นแล้ว ยังทำให้การแก้ไขการบริการ ไม่ได้เป็นเพียงการแก้ไขการบริการในเชิงรับอีกต่อไป
|
รายละเอียดวารสารเพื่อติดตามอ่านบทความฉบับเต็ม (Full Text)